时间沙我在时间缝隙里整活第81章 林中

随着联盟在东南亚市场的口碑持续发酵订单量同比增长 120%合作城市从 8 个扩展到 15 个。

但林辰在季度业务复盘时却发现了一个潜在隐患：部分项目因服务流程不统一出现了 “客户反馈延迟”“问题解决效率差异大” 的情况 —— 比如泰国清迈项目的售后响应时间仅用 8 小时而印尼棉兰项目却因沟通流程繁琐延误至 36 小时；马来西亚槟城项目施工前做了 5 次需求调研方案落地时客户满意度达 95%而菲律宾马尼拉某项目仅做 2 次调研后期因未考虑当地台风天气设备防护需额外整改。

“口碑是积累出来的也是容易被细节毁掉的。

” 林辰在联盟管理层会议上严肃指出“现在我们有了市场优势但如果没有统一的服务标准每个项目都按自己的流程来迟早会出现服务断层辜负客户的信任。

制定一套覆盖全流程的服务标准不是束缚而是巩固优势的‘护城河’。

” 这番话得到联盟企业的一致认同。

随后林辰牵头成立 “服务标准制定小组”联合 6 家企业的客服、项目、技术负责人耗时两个月结合东南亚市场特点与过往项目经验最终敲定《东南亚智慧城市项目服务标准》从 “售前、售中、售后” 三个核心环节明确了 18 条具体要求每一条都细化到可量化、可考核的程度。

售前环节标准聚焦 “需求精准匹配”。

要求每个项目启动前联盟必须组建至少 3 人的 “需求调研小组”包含 1 名本地市场专员、1 名技术顾问、1 名商务对接人实地调研时间不少于 5 个工作日；调研内容需覆盖当地气候（如是否多雨、高温）、文化习惯（如语言偏好、节日习俗）、政策要求（如数据安全法规、设备认证标准）、客户核心痛点（如社区安全、交通效率）四大维度；调研期间需与客户方至少沟通 3 次：首次沟通明确需求边界第二次确认调研结果第三次细化方案细节确保方案 “不脱离实际、不遗漏需求”。

标准还特别规定调研结束后需提交《需求调研白皮书》由客户签字确认后才能启动方案设计避免后期出现 “需求理解偏差”。

售中环节重点解决 “施工透明化与问题快速响应”。

要求项目施工前成立 “客户对接小组”成员包含联盟项目负责人、技术监理、客户方代表小组需建立专属沟通群（支持本地语言 + 英语）每周五向客户提交《项目进度报告》详细说明本周完成工作量、下周计划、遇到的问题及解决方案；若施工中出现不可抗力（如暴雨、台风）导致进度延误需在 24 小时内书面告知客户共同协商调整计划不得擅自延期；对于客户提出的变更需求需在 48 小时内给出评估方案明确变更成本、工期影响经客户确认后再执行避免 “先施工后算账” 的纠纷。

售后环节则围绕 “长期保障与快速响应” 制定细则。

明确每个项目交付后联盟需每月向客户提交《设备运行报告》包含设备故障率、系统运行参数、预警处理情况等数据；每季度派技术团队上门做 1 次全面设备巡检重点检查设备防护、软件更新、数据安全等情况形成《巡检报告》并提出优化建议；售后响应实行 “分级时效制”：越南、泰国、马来西亚等与联盟售后中心近邻的国家接到报修后 12 小时内必须响应并安排人员上门；印尼、菲律宾、柬埔寨等较远国家24 小时内响应；重大故障（如系统瘫痪、设备批量故障）启动 “紧急预案”国内专家远程支援 + 本地团队现场处置确保 72 小时内恢复正常运行。

标准发布当天联盟就组织全体项目团队开展培训通过 “案例教学 + 模拟考核” 的方式确保每个人都掌握标准细节 —— 比如让员工模拟 “客户报修设备故障” 场景考核售后响应流程是否符合时效要求；模拟 “施工遇暴雨延误” 场景检验是否能按标准及时沟通、调整计划。

培训结束后每个项目负责人需签订《服务标准承诺书》将服务达标情况与项目考核挂钩未达标的团队将扣除绩效奖金连续两次不达标的将暂停项目承接资格。

标准落地首月就在多个项目中展现出效果。

辰星科技负责的马来西亚槟城某社区安防升级项目施工期间遭遇连续 7 天暴雨导致户外设备安装进度延误 10 天。

项目团队按照标准要求在暴雨第一天就向槟城市政厅提交《延误说明》详细解释原因并主动提出 “延长服务期 1 个月期间免费提供设备维护” 的补偿方案。

槟城市政厅负责人感动地说：“我们之前合作的企业遇到延误只会找借口推脱而你们不仅及时沟通还主动补偿这种负责任的态度让我们很放心。

” 小主这个章节后面还有哦请点击下一页继续阅读后面更精彩！。

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